| 株式会社 東邦微生物病研究所

CS(お客様満足)活動
Customer Satisfaction

 

お客様におかれましては、これまで、多くのご意見・ご要望をお寄せいただき、心より御礼を申し上げます。

 

CS方針

 

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株式会社東邦微生物病研究所では、「お客様のお声」に真摯に耳を傾け、明日へのお客様の期待に応えるべく検査サービスを開発・改善し、どのように提供するかを常に考えていきます。

今後も、お気付きの点などがございましたら是非ともお寄せいただき、ご支援賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。

 

 

取組み内容

 

株式会社東邦微生物病研究所では、お客様に「満足と安心・信頼していただける高品質・高精度の検査サービス」を提供するため、「お客様のお声」に対して全社員がCS(お客様満足)向上活動に取り組んでいます。

お客さまからのご意見・ご要望につきましては、社員全員が共有しCS委員長のもとCS委員全員がその全てに目を通し、お客さまの立場に立つ改善活動に向けた検討を進めています。

具体的には、頂いた「お客様のお声(お喜びのお声・お叱りのお声・お褒めのお声、お問合せ)等」は、「お客様のご意見カード」に全て記録され、社内に設置されたポストに投函されます。そして、この日々いただく「お客様のお声」は、全社員に届くように全て提示・回覧しています。また、毎月、定期開催されるCS委員会では、その活動内容を全社員で共有するため「CS委員会議事録」を回覧しています。

CS調査アンケートでは、お客様が何を必要とされているかについて多面的な視点で分析を行い、PDCAサイクルを効果的に回わすとともに、社員一人一人のCSマインド・スキルの向上を図る「CS勉強会」の環境を整えています。 

 

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ご意見・ご要望を業務へ反映した事例

 

お褒めのお声

 

■ 依頼された微生物検査の検査依頼書の記載事項に不備があったことが弊社検査室で発見されたため、お客様に至急ご連絡しましたところ、「きめ細やかなサービスと迅速な対応していただいたので、エンドユーザーのお客様を待たせることなくとても助かりました。」とのお声がございました。

 

■ 食品取扱施設のお客様から「親身に相談に乗っていただいた上に検査結果の所見(物理的洗浄の解説)を書面で頂きました。具体的な解決策をご提案いただき本当に助かりました。食品検査部の皆様にくれぐれにもよろしくお伝えください。」とのお声がございました。

 

■ 「食品検査の件で検査の目的を伝えた上で色々と相談させていただきました。その際に対応いただいた食品検査部の方の説明が大変分かり易く、目から鱗のご提案もいただけました。とても気分がよく、担当営業のMさんからもお礼を言ってもらえませんか?」とのこと。大変感謝されこちらが恐縮いたしました。

 

■ 学校関係の方から体調不良者の検便の検査項目が学校・部署ごとに異なる点についてお悩みのご相談。臨床衛生検査部で、検査項目選定基準となる資料を作成してご提供したところ、「大変参考になります。検査部の方によろしくお伝えください」とのことで感謝のお声がございました。

 

■ お客様へ「一般細菌の概念図」を作成してご提供したところ、とても分かり易くて助かりました。現場スタッフの検査結果を説明する際、このような図が欲しかったです」とのお声がございました。

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■ 電話でのご相談で、「対応した食品検査部の O主任が丁重に説明してくれて、とても感じかよく、こちらも気持ちがよかったです」とのお声がございました。

 

■ 弊社HPを見て、食品中カドミウム検査のお問合せでしたが、HPに好感を持たれたとの嬉しいお褒めをいただきました。

 

■ 弊社HPに検査依頼書のダウンロードページを新たに設けたところ、多数のお客さまから「便利になりました」とのお声をいただきました。

 

■ お客様より検査報告書の再発行・FAX送信が20分以内に必要とのご連絡。弊社は、お客様のご事情を察して、特例として直ちに再発行・FAXしましたところ、「無理なお願いに応えていただき本当にありがとうございました。」とのお礼の言葉を頂戴いたしました。

 

■ 関東圏からの食品の保存検査の問い合わせ。各検査機関のHPを閲覧されて弊社HPが最も好感を持たれたとのことでした。

 

■ 食品栄養成分分析のお問合せがあり、成分分析の複数の算出方法についてご説明しましたところ、「検査前に説明していただき、ありがとうございました。」とのお声をいただきました。

 

ご要望のお声

 

■ 「製品の製造スケージュール作成時に検査の日程を含めるため、夏季休暇の案内をもう少し早めにいただけませんか?」とのお申し出がございました。早速、個別対応として対応するようにいたしました。

 

■ お借りした細胞診用のスライドグラスを返却する際、束ねた輪ゴムが緩く抜け落ちそうになり破損するおそれがあったことが判明。直ちに、縦横に3重の輪ゴムで束ねるように作業手順を変更しました。

 

■ 「検便検査で2菌+EHECを依頼しているが、先方のエンドユーザーよりO157は検査していないのでしょうか?」とのお問合せ。早速、検査報告書の備考欄に「EHECにはO157も含む」との記載を追加いたしました。

  

■ 「専用水道物件で来年度より直接契約の交渉をしているが、検査の年間計画を立案してほしい」とのご要望。早速、弊社で代行立案することといたしました。

 

■ 「来年度の水質検査の打合せで他社から驚くような低価格を提示されたが、あまりに安すぎて信用できない。弊社の従来から提示している検査価格を信用して委託することとします」とのお声がございました。

 

■ 「水質検査用の採水ボトルの蓋が変色しています」とのご指摘がありました。検査結果への影響はありませんが、今後は、変色したボトルは選別して廃棄するように作業手順を変更いたしました。

 

■ 「採水ボトルの蓋がキチンと閉らない」とのお問合せがございました。蓋内側にはパッキンがあるため、無理に閉めなくても漏水のご心配はありませんとご説明いたしました。

 

■ 複数のお客様から、「受話器を取るのが遅いのでは?」とのご指摘。 各部門に最優先で受話器を取るように注意喚起を行いました。

 

■ 異常値のお知らせFAXをお送りしたところ、「PbやAsの表記の意味が分からない」とのご指摘。今後は、元素記号は使わないことを徹底いたしました。

 

■ 検便検体袋のシール式ラベルが粘着力が強すぎて、貼り直しの際、ラベルが反り返ってしまうため貼りにくいとのご指摘。ラベルの厚みを薄くし粘着力の調整を行った結果、本トラブルを解消することができました。

 

■ 食品栄養成分検査のキャンセル連絡がございましたが、ほぼ検査終了後のご連絡であったことからキャンセルは難しい旨をご説明し、ご納得いただけました。

 

■ 浴槽水の検査の新規お問い合わせがあり、これまで依頼されていた検査機関の報告書フォーマットにご不満をお持ちのご様子。弊社では、「検査システムによる定形フォーマット以外にお客様がご要望されるフォーマットによるオプションもございます。」とご説明いたしました。

 

 

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